In dit artikel lees je meer over de implementatiekant van Informatiegedreven werken en wat dit betekent in de praktijk. Voor dit artikel interviewden we Dirk Burgers en Robbert Hulst, twee adviseurs binnen BECIS | DIOR. Beiden volgen op dit moment een verdiepend Advanced programma, met een focus op business informatieanalyse.
Dirk: “Mijn naam is Dirk Burgers en ik ben 30 jaar. Inmiddels werk ik alweer 1,5 jaar bij BECIS | DIOR. Na mijn hbo-studie Communicatiesystemen en de master Computercommunicatie, ben ik aan de slag gegaan bij een ICT-leverancier, waar ik werkte als consultant. Na 2 jaar wilde ik naar een andere organisatie en ben ik bij BECIS | DIOR terechtgekomen. Hier heb ik onder andere op opdracht gezeten bij Inspectie SZW, SWOV en het Waterschap Stichtse Rijnlanden als recordmanager.”
Robbert: “Mijn naam is Robbert Hulst en ik ben 32 jaar. Ik heb een PABO-diploma en master onderwijskunde aan de UVA behaald. Daarna ben ik in het vakgebied informatiemanagement terechtgekomen via een traineeship. Tijdens dit traineeship heb ik ervaring opgedaan in informatiebeheer en later bij verschillende opdrachtgevers zoals Rijkswaterstaat en de gemeente Heerhugowaard. Uiteindelijk ben ik bij BECIS | DIOR terechtgekomen en heb ik opdrachten uitgevoerd voor Rijkswaterstaat en sinds een paar maanden bij de helpdesk DSO, een onderdeel van Rijkswaterstaat.”
Dirk: “De reden waarom ik voor dit Advanced programma heb gekozen, is omdat ik al enige werkervaring heb opgedaan en toe was aan wat meer specialisatie. Ik wilde meer inhoudelijke kennis opdoen en mijn soft skills verbeteren. Doordat bij dit programma de focus ligt op businessinformatieanalyse, richten we ons voornamelijk op data en informatie die een organisatie verzamelt. Tijdens de lessen gaan we nader in op belangrijke vraagstukken die hiermee te maken hebben. Cijfers en data zijn namelijk interessant om te zien, maar er zit altijd een verhaal achter. Wat kun je als organisatie met deze data en hoe kun je daarop sturen? Deze en andere vragen bespreken we tijdens dit programma.”
Robbert: “Ik heb net als Dirk voor het Advanced programma gekozen, omdat ik graag meer inhoudelijke kennis wilde opdoen. Het Advanced programma is echt ontworpen voor adviseurs die al beschikken over een aantal jaar werkervaring. Met de richting Businessinformatieanalyse kijken we vooral naar de data die al in omloop is binnen een organisatie. Het verzamelen van data is namelijk leuk, maar het is voor een organisatie belangrijk dat het zich continu blijft afvragen hoe het op de juiste manier geïnterpreteerd moet worden. Bij data is het belangrijk om kritische vragen te stellen. Wat wordt er nu getoond en wat nog niet? Je wilt namelijk objectieve resultaten zien.”
“Bij de SWOV (Stichting Wetenschappelijk Onderzoek Verkeersveiligheid) heb ik een opdracht uitgevoerd op gebied van Informatiegedreven werken. Naar aanleiding van verschillende gesprekken kwam naar voren dat de SWOV tegen verschillende problemen aanliep. Zo had de SWOV geen goed inzicht in bepaalde informatie. Denk hierbij aan geplande uren van medewerkers, begrotingen en inkomende en uitgaande subsidies. In het proces was dit ook niet gestroomlijnd en er waren geen KPI’s om te kunnen meten hoe je daar meer inzicht in zou kunnen krijgen. De organisatie koos ervoor om een dashboard te laten maken. Echter wisten ze nog niet welke KPI’s ze wilde gaan meten en welke eisen ze zouden gaan stellen. Mijn rol was om zoveel mogelijk inzichten te verkrijgen in de huidige situatie, de probleemstelling te definiëren en de eisen voor een dashboard op te stellen.”
“Het belangrijkste wat ik heb geleerd van deze opdracht is dat Informatiegedreven werken een cultuurkwestie is. Je kunt je informatie met de nieuwste technieken helemaal goed en zichtbaar inrichten, maar als een organisatie niet gewend is om hiermee te werken, is het heel moeilijk om dat goed te implementeren. Wat ik specifiek uit het Advanced programma heb gehaald is dat je leert om niet alleen naar de techniek, maar ook naar de mens te kijken. Op mijn opdracht was het mijn taak om in de rol van de eindgebruikers te kruipen. Ik hield altijd in gedachte wie uiteindelijk met dit dashboard zou gaan werken en wie straks verantwoordelijk zou worden. De partij die was uitgekozen om het dashboard te bouwen, richtte zich op de technische realisatie. Het was mijn taak om samen met de opdrachtgever vanuit de eindgebruiker te kijken en ervoor te zorgen dat het eindresultaat aansluit bij hun wensen.”
“Mijn opdracht speelde zich af bij de vakgroep DSO (Digitaal Stelsel Omgevingswet). De vakgroep DSO is onder andere verantwoordelijk voor de helpdesk DSO. Zodra de Omgevingswet in werking treedt, komen hier allerlei vragen binnen. Echter gebeurt er op dit moment ook al van alles. We zitten nu namelijk in de fase dat voornamelijk gemeentes, provincies en behandeldiensten aan het oefenen zijn om hun systemen aan te sluiten op het landelijke stelsel, voor de Omgevingswet. Deze organisaties stellen nu hun vragen aan de helpdesk.”
Binnen de vakgroep DSO wordt op verschillende gebieden al informatiegedreven gewerkt. Denk aan klanttevredenheidsonderzoeken en het behalen van KPI’s. In januari 2023 treedt de Omgevingswet officieel in werking. Vanaf dat moment verwachten we een sterke toename in het aantal vragen dat binnenkomt. Op dit moment kunnen we ook al zien dat het aantal vragen, in vergelijking met vorig jaar, toeneemt. Dit zorgt voor druk op de medewerkers en daardoor heerst er ook een bepaalde tendens dat het druk is.
Ik heb gekeken naar de bewerkingstijd die medewerkers nodig hebben om de binnenkomende vragen te beantwoorden. Hiermee kun je zien hoeveel tijd er netto nodig is op de helpdesk voor het beantwoorden van de vragen. Dit is data die toen ik begon nog niet voorhanden was, maar die ik door middel van steekproeven heb verkregen. Deze data kunnen we gebruiken om te zien hoeveel bewerkingstijd er is wanneer de hoeveelheid vragen op de helpdesk nog hoger zal worden. Dit is een indicatie om rekening mee te houden voor de inzet van personen op de helpdesk.
“Het is te simplistisch gedacht dat je slechts alléén aan de hand van data beslissingen kunt nemen. Het is eerder zo dat je met data bepaalde redenaties kunt onderbouwen. In dit geval is het behandelen van vragen slechts een onderdeel van de functie van een medewerker op de helpdesk, maar dit zijn lang niet alle taken. Data dient eerder als een soort hulpmiddel om het grotere plaatje te schetsen. Tijdens deze opdracht heb ik veel nieuwe inzichten verkregen in het kijken naar data en de redenaties die je eraan kunt hangen.”
Dirk: “Wanneer je als organisatie informatiegedreven wil gaan werken, is dat in mijn ogen echt een organisatieverandering. Stel je bent dit van plan, schets dan voor jezelf eerst wat je met de informatie wil gaan doen en hoe je dit meeneemt in je besluitvorming, voordat je dashboards en analyses gaat maken. Als je namelijk aan de slag gaat met het maken van dashboards, maar je doet uiteindelijk niets met de uitkomsten, dan is het zonde van de tijd en het geld. Tenzij je natuurlijk alleen inzicht wil hebben.”
Robbert: “Vaak is er al ontzettend veel data voorhanden binnen organisaties. Het is de kunst om de juiste vragen te stellen bij de data om te komen tot inzicht in het grotere geheel van wat de data kan vertellen. Het loont zeker om daar naar te kijken.”
