Waarom de gebruiker centraal?

Waarom is het zo belangrijk om die gebruiker centraal te stellen? Volgens Victor zijn daar diverse redenen voor: “Digitalisering van dienstverlening is mooi, mits iedereen het kan gebruiken. Zéker bij de overheid, want er is maar één overheid waar je je (burger)zaken kunt regelen. Sterker nog: moet regelen. Er ligt dus een morele verplichting: de overheid is er voor de burger en niet andersom. Bovendien: als iedereen je digitale diensten kan gebruiken, hoef je minder mensen te helpen en dat levert een kostenbesparing op.”

Maar er is meer. Zo dragen goed werkende digitale diensten bij aan een positieve beeldvorming over je organisatie en speelt er een juridisch aspect: als een (overheids)website onbruikbaar is, kun je het gebruik ervan niet verplicht stellen. “Kun je mensen een boete geven als zij te laat reageren omdat ze niet doorhebben dat er een bericht in hun Berichtenbox van MijnOverheid staat? Door de zaken goed te regelen, los je dit allemaal op. Zelfs koning Willem-Alexander riep in zijn troonrede op om goede dienstverlening voor burgers en bedrijven te beschouwen als een prioriteit. Zo zei hij: ‘Vertrouwen in de toekomst is mede afhankelijk van de kwaliteit van dienstverlening.’ Onze boodschap krijgt dus steeds meer weerklank.”

Voor Victor persoonlijk is vooral de maatschappelijke relevantie een belangrijke drijfveer voor het werken aan Gebruiker Centraal. “De dienstverlening die de overheid biedt, doet ertoe; zij raakt mensen echt. Als mensen met hun DigiD niet kunnen inloggen en daardoor boetes krijgen of een vergunning niet kunnen aanvragen, dan heeft dat impact op levens. We werken hier aan heel wezenlijke zaken, en dat spreekt mij aan. Mijns inziens is dienstverlening een ongelooflijk belangrijk thema binnen de overheid. Vaak krijgt het minder prioriteit dan de echte maatschappelijke thema’s, zoals migratie, behuizing, veiligheid, zorg en onderwijs. Maar dienstverlening is geen maatschappelijke taak op zich: het is een randvoorwaarde voor àl die thema’s.”

Normen en waarden

Gebruiker Centraal pleit voor ‘Fatsoenlijk Digitaliseren’ en ‘Optimaal Inclusief’ (iedereen mag meedoen). Vanuit die gedachte is er veel aandacht voor normen en waarden die (zouden moeten) gelden in de digitale wereld. Wat zijn volgens Victor de belangrijkste onderliggende waarden in de digitale overheidssystemen en -processen? “Menselijkheid is de belangrijkste waarde – dat wij ons als overheid aanpassen aan de leefwereld van echte mensen: hun gedrag, de context waarin ze dingen doen, hun wensen en behoeftes. Nu is die menselijkheid tegelijkertijd soms irrationeel en inconsequent, en dat staat haaks op de vaak zeer functionele benadering die wij hebben in oplossingen. Die aspecten moet je dus naar elkaar toebrengen.”

Hij vervolgt: “Vaak wordt er zomaar gedigitaliseerd, terwijl je dat met beleid moet doen. Je moet er steeds over nadenken en dat continu toetsen. We zijn vooral bezig om mensen digivaardiger te maken, maar we vergeten om de systemen mensvaardiger te maken. Systemen moeten ook met mensen kunnen omgaan. Hoe word je vaardig in sociale situaties? Door al in vroeg stadium allerlei sociale situaties te toetsen. Toch doen we dit bij systemen vaak niet. Die laten we totdat ze volwassen zijn in een kamertje alleen, om ze vervolgens in de grote boze buitenwereld los te laten. Logisch dat ze dan onaangepast gedrag vertonen en de buitenwereld niet helemaal snappen. We moeten ze dus zo vroeg mogelijk in contact met de eindgebruikers brengen; al zodra er een klein schattig ideetje is.”

Mensvaardigheid borg je zo dus deels in de systemen, maar moet je vooral ook borgen in de organisatie. In alle lagen, van werkvloer tot bestuur, moet men het begrip ‘mensvaardig’ snappen en er waarde aan hechten. “Gebruiksvriendelijkheid is geen kwestie van een checklist aflopen als website bijna klaar is. Je moet het van begin aan in je systemen verweven. En dat bereik je alleen als de mensen die ermee te maken hebben, ook wéten dat ze dat moeten doen. Onze aanpak is niet complex, maar vraagt wel een andere manier van werken: van buiten naar binnen, en niet zoals traditioneel, van binnen naar buiten.”