Veili Tadrous
Bij een grote gemeente werkte ik als projectmedewerker mee in de implementatie en uitrol van de upgrade van Outlook. Meer dan tienduizend medewerkers gingen over van Outlook 2010 op Outlook365. De impact hiervan werd in eerste instantie laag ingeschat; het ging immers om hetzelfde programma met enkel een nieuw uiterlijk. En dus kreeg iedereen met een denkbeeldige druk op de knop het nieuwe Outlook365 voorgeschoteld. Het nieuwe uiterlijk en de verplaatste functionaliteiten gaf echter veel weerstand, waarna het indrukken van de knop werd teruggedraaid: de impact bleek hoger dan verwacht. Vervolgens werd voor Outlook365 een implementatietraject in het leven geroepen en slaagde de implementatie alsnog.
Wat moet je als organisatie doen om zeker te zijn van een succesvolle gebruikersadoptie? Met succesvol bedoel ik: medewerkers voelen zich gehoord en geholpen en als projectgroep heb je een goed gevoel bij het achterlaten van het stukje techniek. Hierbij zes waardevolle tips.
Ieder nieuw systeem en elke nieuwe techniek dient door de eindgebruikers te worden geadopteerd. Of het nu gaat om een nieuw zaaksysteem, een nieuw documentmanagementsysteem of de overstap naar een uitwisselingsplatform zoals SharePoint. Een nieuw systeem of nieuwe techniek betekent immers verandering bij de eindgebruiker, en wel in de vorm van een verandering in werkwijze en in het dagelijks werk. Met de implementatie van een nieuw systeem krijgt de organisatie de mogelijkheid om in deze verandering met de juiste ondersteuning de gebruiker te verleiden het systeem te adopteren. Maar waar start je mee?
Tip 1: Begin tijdig met de communicatie
Begin bij de communicatie, oftewel het ‘managen’ van de verwachtingen. Geef de eindgebruiker in een vroegtijdig stadium antwoord op diverse vragen, zoals: Wat kun je van de nieuwe techniek verwachten? Wat mag je verwachten van de organisatie, en wat niet? Speel in op geruchten. Laat zien dat je luistert. Wees niet bang voor weerstand van eindgebruikers maar geef ze aandacht. Zij laten namelijk horen wat ze graag willen zien en wat er volgens hen mist. Hun zienswijze ombuigen en ze geruststellen is essentieel voor draagvlak. Houd gedurende het traject problemen en bevindingen bij en laat het de betrokkenen weten wanneer die zijn verholpen of als er een andere keuze is gemaakt.
Tip 2: Creëer een stevige basis
Wees als implementatieteam en implementatieproject zichtbaar, vindbaar en herkenbaar, bijvoorbeeld door te kiezen voor een aansprekende projectnaam. Daarbij moet de basis stevig staan. Maak hiervoor instructiemateriaal, zoals video’s en ‘quick reference cards’. Lanceer een intranetpagina met veelgestelde vragen. Geef het implementatieteam een loket of vaste ruimte waar collega’s kunnen binnenlopen met vragen. Vanuit de stevige basis kun je op maat leveren, bijvoorbeeld door floorwalkers aan te stellen. Bepaal per afdeling de noodzaak van persoonlijke werkplekondersteuning. In het Outlookproject droegen de medewerkers van het implementatieteam gele truien. Collega’s wisten ons hierdoor snel te herkennen en konden ons gemakkelijk aanschieten voor hulp.
“Herken de ambassadeurs en wees er zuinig op!”
Tip 3: Toon dat er draagvlak is bij het hoger management
Het startsein voor een nieuw systeem of een nieuwe techniek wordt altijd gegeven op directieniveau. Een lid van het directieteam als gezicht van de veranderingen – zoals de chief information (security) officer (de CIO of CISO) – is van grote toegevoegde waarde voor het slagen van het project. Deze persoon laat al draagvlak zien door zichtbaar belang te hechten aan de nieuwe techniek. Introduceer het directielid direct bij de formele start van de implementatie, of breng deze persoon in beeld via een blog of video op intranet.
Tip 4: Zorg voor draagvlak bij het middelmanagement
Om de open deur toch maar in te trappen: betrek het (middel)management bij de veranderingen. Een afdelingshoofd of teamleider kan de nieuwe techniek gemakkelijker aan de man (de eindgebruiker) brengen. Zij weten bovendien precies de juiste mensen te bereiken, bijvoorbeeld via de mail, en kunnen het implementatieteam alvast helpen met het herkennen van medewerkers in de weerstand. Deze persoon is meteen ook aanspreekpunt voor eventuele vragen richting het implementatieteam, wat de vindbaarheid vergroot. Ondersteun het middelmanagement met standaardmails, bijlagen die zij kunnen verspreiden of de URL van een intranetpagina. Geef ze updates, zoals informatie over wat er met de feedback van medewerkers is gedaan.
Tip 5: Herken de ambassadeurs (en wees er zuinig op!)
Op een afdeling worden vaak keyusers aangewezen. Dit zijn collega’s die vlot nieuwe producten omarmen, zich onderscheiden als productexperts of gewoon snel nieuwe technieken oppakken. Deze keyusers fungeren als ambassadeurs voor het project: zij hebben een voorbeeldfunctie als het gaat om gebruikersadoptie, zijn een luisterend oor voor het implementatieteam en brengen problemen, bevindingen en geruchten aan het licht. Dankzij deze ambassadeurs kun je als implementatieteam gemakkelijker punten scoren door te laten zien dat je naar de eindgebruiker luistert. Ondersteun deze ambassadeurs door bijvoorbeeld experttrainingen te organiseren en ze een korte communicatielijn te geven met het implementatieteam.
Tip 6: Sluit het project zorgvuldig af en laat het netjes achter
Het is belangrijk dat de nieuwe techniek gedurende het traject ‘eigendom’ van de organisatie wordt. Gebruikersadoptie betekent namelijk dat je het systeem met een gerust hart kunt achterlaten. Pas dan is een implementatietraject volledig ten einde. Betrek de bestaande beheerorganisatie en helpdesk bij het project zodat zij gebruikersondersteuning kunnen bieden, zorg dat het functioneel beheer is ingericht en heeft meegedaan met het implementatieteam, en verzeker je ervan dat de kennis over het onderwerp is gedocumenteerd en vindbaar is.
Volg deze zes tips en een succesvolle gebruikersadoptie is een zekerheid! Wil je er meer over weten? Download dan onze gratis whitepaper over gebruikersadoptie.