Reisplan - UPGRADE. Het kennismagazine van BECIS

Wij zijn mensen, wij werken voor mensen, en de mensen voor wie wij werken, werken met mensen

Op reis met de gebruiker

Van Reisplan naar strategie

Mensen. Dat is waar het bij BECIS | DIOR om draait. Wij zijn mensen, wij werken voor mensen, en de mensen voor wie wij werken, werken met mensen. In onze dienstverlening zetten wij met onze focus op gebruikersadoptie daarom bewust de gebruiker centraal. Precies dát is de reden waarom ik ‘nee’ zei tegen de opdracht van de directie om een strategische agenda te maken, en koos voor het opstellen van een Reisplan met daarin niet de doelen en plannen, maar de mensen centraal. Dit Reisplan maakte ik niet alleen, maar samen met de hele organisatie. Want goed voorbeeld doet goed volgen!

René de Jong
Als je bij het uitvoeren van projecten rondom systemen, processen, informatie en data bewust de mens vooropstelt, zoals wij, moet je dit ook binnen je eigen organisatie doen. Ik wilde dat we ons motto ‘gebruiker centraal’ – het betrekken van medewerkers bij ontwikkelingen en veranderingen – ook in onze eigen organisatie zouden toepassen. Dát is immers wie we zijn en wat we doen. Met het Reisplan konden we dit letterlijk vormgeven.

De ‘Taskforce Reisplan’
Het Reisplan is een samenwerking geworden dwars door alle lagen van ons bedrijf. We hebben niet vanuit het management een strategie bedacht en die aan onze mensen ‘opgelegd’, maar iedereen, van trainee en senioradviseur tot en met directeur-eigenaar, inhoudelijk laten meedenken en de gelegenheid gegeven om commentaar te geven.

Alle input werd verwerkt door de Taskforce Reisplan. Daarin zaten leden van alle afdelingen, zoals een adviseur, een adviseur in opleiding, Sales, HR & Recruitment en Marketing & Communicatie.

Met een brainstormsessie, de enquête ‘Geen enquête’ (alleen ‘Enquête’ vonden we wat suf klinken) en fysieke ideeënmuren op onze kantoren (in de vorm van landkaarten) verzamelden we ideeën over welke ontwikkelingen er zijn en welke thema’s we terugzien in onze dienstverlening. Op basis van al die input maakten we met de Taskforce een conceptreisplan. Om de mensen onderweg betrokken te houden bij het reisplan, namen we reisvlogs op (waarvoor wij zelfs eens in een rubberbootje in de gracht hebben gedreven), stuurden we een ansichtkaart en gaven we iedereen een boardingpass als uitnodiging voor een bijeenkomst.

Kritiek met humor
Vervolgens stelde we ons als projectteam kwetsbaar op door een ‘roast’ te organiseren, waarin opnieuw iedereen uit de hele organisatie het conceptplan mocht affakkelen. Een spannend moment, want een roast is grappig, maar ook een risico. Je moet alle kritiek immers weer omdraaien tot een positief en breed gedragen plan. De keuze om gebruik te maken van humor pakte echter goed uit. Met de roast creëerden we een luchtige sfeer waarin iedereen zich veilig voelde om te zeggen wat zij wilden. Vergelijk het met een sinterklaasgedicht: hierin mag je alles schrijven wat je normaal niet kunt maken – maar nu wel, met humor.

Zowel tijdens het verzamelen van de input als tijdens de roast merkten we dat de mensen écht betrokken zijn. Zo dachten zij niet alleen kritisch mee over de thema’s, maar ook over onze missie, visie en waarden. We kregen via de roast en een feedbackformulier goede inhoudelijke feedback en konden als gevolg daarvan ons Reisplan daadwerkelijk scherper en vooral concreter maken.

LEES VERDER

“Als je bij projecten bewust de mens vooropstelt, zoals wij, moet je dit ook binnen je eigen organisatie doen.”

Mensen van vlees en bloed
Het Reisplan is in mijn ogen een beschrijving geworden van onze identiteit. Het is geen driejarige agenda in managementtaal; het is echt óns plan waarover we met zijn allen concreet hebben nagedacht. Het zijn onze eigen mensen van vlees en bloed die hebben verwoord wát we doen en die dat in de praktijk ook bij onze opdrachtgevers kómen doen. Heel concreet en praktisch.

Voor de toekomst zou ik willen dat iedereen bij BECIS | DIOR de drie thema’s uit het Reisplan kan opnoemen en daar voorbeelden bij weet te geven. Bijvoorbeeld wanneer een (potentiële) opdrachtgever ze vraagt ‘Waar kan ik BECIS | DIOR voor bellen?’.

De drie thema’s in de praktijk
Er zijn voorbeelden te over. Zo maakten wij in het kader van het eerste thema uit het Reisplan, Verandermanagement, bij de gemeente Den Haag recentelijk digitaal samenwerken mogelijk door daar Office365 en SharePoint te implementeren. De focus van dat project en van onze inzet lag op gebruikersadoptie, digicoaching, floorwalken en trainen. Het tweede thema, Duurzaam werken met informatie en data, vind je terug in al onze opdrachten. Alles wat onze informatiespecialisten doen stroomlijnt immers je informatie, zorgt dat je je data opruimt en duurzamer werkt en maakt die data ook nog eens duurzaam toegankelijk.

Op het gebied van Optimalisering en nieuwe techniek, het derde thema, kregen we onlangs een hulpverzoek van de Milieudienst Rijnmond (De DMCR). Zij zochten een oplossing om automatisch de persoonsgegevens te anonimiseren uit stukken die zij publiceren of naar burgers sturen. Dit ‘weglakken’ doen zij vooralsnog handmatig, maar mede door de scherpere wetgeving worden de aantallen te groot.

Wij onderzochten welke technieken hiervoor bestaan, welke partijen daarbij horen en brachten een advies uit met verschillende scenario’s. Zodra zij hun keuze hebben gemaakt, kunnen ze voor de uitvoering met het oog op ons thema Verandermanagement uiteraard ook weer bij BECIS | DIOR terecht.

Maak kennis met kennismanager René de Jong

René de Jong (1990) is adviseur en kennismanager bij BECIS|DIOR. Zijn taak is om mensen en hun kennis bij elkaar te brengen door ze te verbinden en te zorgen dat zij die kennis onderling delen. “Iedere trainee of adviseur heeft zijn eigen expertise en doet bij klanten kennis op”, vertelt René. “Door die kennis te delen groeit BECIS | DIOR als kennispartner en kunnen we onze klanten ook in de toekomst beter helpen.” Kennismanagement gaat dus niet enkel over kennis en informatie, maar juist over het delen daarvan.

Het Reisplan is een concreet resultaat van die interne kennisdeling en daarmee een van de pijlers voor kennismanagement. Door de hele organisatie te betrekken bij het opstellen van dit strategische plan, kon René voor de dienstverlening van BECIS|DIOR een breed gedragen koers bepalen voor de komende drie jaar. René: “Mijn volgende uitdaging is om te organiseren dat we producten en diensten ontwikkelen die binnen die thema’s passen en aansluiten bij waar een klant al jaren tegenaan loopt.”

Kennis uit hoofden halen
René doorliep het Fundamental Traineeship Verander- en informatiemanagement en het Advanced Ontwikkelprogramma en werkt als adviseur voor BECIS|DIOR. Ruim een jaar geleden werd hij als kennismanager gevraagd omdat hij sterk bleek in verbinden en organiseren. Hij ziet zichzelf in deze rol niet als de persoon die inhoudelijk overal het meest vanaf weet. René: “Het is juist aan mij om te organiseren dat we met elkaar de kennis delen die we bij BECIS | DIOR in huis hebben. Daarbij geef ik richting aan hoe we die kennis inzetten voor onze opdrachtgevers. De kennis hoeft dus niet – juist niet – allemaal in mijn hoofd te zitten: ik help die uit de hoofden van onze mensen te halen, met elkaar te delen en er onze klanten mee te helpen.”

In zijn functie als kennismanager coördineert René bovendien dat mensen die geen fulltime opdracht hebben of tussen twee opdrachten in zitten, kunnen meewerken aan een intern project. Vaak zijn die projecten gericht op het verbeteren van onze dienstverlening aan opdrachtgevers. Zo werken BECIS | DIOR-medewerkers momenteel aan de ontwikkeling van een tool om te onderzoeken of procesautomatisering via robotica (RPA) een oplossing is. Ook zochten trainees en adviseurs uit of het maken van instructiefilmpjes en informatieve filmpjes een effectieve manier kan zijn om kennis over te dragen.

Menukaart voor gebruikersadoptie
Een ander recent, groot intern project is de ontwikkeling van een BECIS | DIOR-aanpak Gebruikersadoptie. René: “Dit is een mooi voorbeeld van ons eerste thema Verandermanagement gericht op gebruikersadoptie, want deze leidraad beschrijft hoe je bij projecten de gebruiker centraal zet, zodat het systeem uiteindelijk écht wordt geadopteerd door de mensen die ermee moeten werken.”

“Ik help kennis uit de hoofden van onze mensen te halen, met elkaar te delen en er onze klanten mee te helpen.”

Naast een modelaanpak biedt de aanpak Gebruikersadoptie ook concrete tools die adviseurs kunnen gebruiken om de digivaardigheid van medewerkers te vergroten. “Als bij een menukaart stel je zelf het menu samen dat je bij jouw project wilt gebruiken, met opties zoals een communicatieplan, trainingen en gebruikerssessies.” (Zie ook het artikel ‘Stel de gebruiker centraal’ van Elise, Dyantha en Thomas in deze UPGRADE.) Zo zorgt René er via deze interne projecten samen met de verantwoordelijke afdelingen voor dat ook de kennis bij BECIS | DIOR groeit en intern verder wordt ontwikkeld.

Het Reisplan van BECIS | DIOR: flexibel op weg naar de toekomst

Het Reisplan van BECIS | DIOR gaat over onze strategie voor de periode 2020 tot 2023. Het beschrijft de koers die de komende drie jaar centraal staat in onze dienstverlening. Hiermee scheppen wij helderheid en identiteit in wat we doen, laten we onze expertise zien en geven we richting aan de ontwikkeling van onze producten en diensten – mét behoud van de benodigde flexibiliteit om van de koers af te wijken wanneer ontwikkelingen op onze weg daarom vragen.

Het Reisplan is de basis van het kennismanagement bij BECIS | DIOR. Naast kennis delen wilden we in het Reisplan vastleggen wat we precies doen, op zowel de korte als de langere termijn. In het Reisplan beschrijven we welke thema’s centraal staan in onze dienstverlening. Het plan beschrijft de aard van de kennis die wij in huis hebben en omschrijft hoe wij die inzetten bij onze klanten. Wat doen wij concreet bij organisaties en met welke vraagstukken helpen wij hen?

Driejarenplan
Het Reisplan is een driejarenplan. Bij het maken keken we niet alleen naar vandaag, maar vroegen we ons tevens af hoe wij ons als BECIS | DIOR moeten ontwikkelen om organisaties ook over drie jaar van dienst te kunnen zijn. Wij hebben ons dus bewust ook gericht op de vraag wat wij over drie jaar nog hetzelfde of juist anders doen en hoe wij onze klanten ook dan kunnen helpen. Het Reisplan beantwoordt deze vraag op inhoud.

Rode draad binnen de thema’s is de focus op de organisaties en hun mensen: de gebruiker centraal, oftewel gebruikersadoptie. Door vanaf het begin van elk proces aandacht te hebben voor de gebruiker, kunnen we een verandering écht laten landen en bereiken we voor onze opdrachtgever een duurzaam resultaat.

Waarom een Reisplan?
Om twee redenen kozen wij voor het opstellen van een Reisplan. De eerste is dat ons vakgebied door digitale ontwikkelingen, nieuwe wetgeving en een veranderende maatschappij razendsnel verandert. Ons vakgebied kan er over drie jaar heel anders uitzien en ook de vragen van klanten zullen dan anders zijn. Door te kiezen voor een Reisplan kunnen we onderweg inspelen op nieuwe technieken, nieuwe wetgeving of een nieuwe werkwijze die plotseling relevant is.

De tweede reden: reizen is iets wat je samen doet. Het is voor iedereen leuk om aan een Reisplan mee te werken. We hebben bij BECIS | DIOR twintig adviseurs en tal van trainees en informatiespecialisten die elke dag bij die klanten rondlopen. Met hun antennes, vaardigheden, kennis en ervaring helpen zij die organisaties. Zij zijn de experts op hun vakgebied en dus de experts in wat wij doen.

Plan van iedereen
Het Reisplan gaat over wat wij doen als BECIS | DIOR. Dát is wie we zijn en waar je ons voor belt. Onlosmakelijk verbonden aan wie we zijn, zijn onze mensen. Juist omdat zij bij de organisaties op de werkvloer rondlopen, hebben zij de kennis die nodig is om een gedegen Reisplan te schrijven.

Daarom hebben wij het Reisplan opgesteld met onze hele organisatie. Vanaf het begin hebben wij onze mensen bij het Reisplan betrokken en gezorgd dat meedenken leuk en laagdrempelig was. Zo is het nadrukkelijk een plan van iedereen geworden.

De drie thema’s uit het Reisplan

In het Reisplan hebben wij onze koers voor de komende drie jaar onderverdeeld in drie inhoudelijke thema’s. Elk thema is opgesplitst in twee subthema’s. Deel A is voor ons bekend terrein en sluit dus aan op wat we nu al doen, terwijl deel B als strategisch subthema beschrijft waarin we ons verder gaan ontwikkelen. Rode draad in alle thema’s en subthema’s is de gebruikersadoptie.

Thema 1: Verandermanagement
De informatierevolutie en de digitalisering hebben grote impact op de manier waarop organisaties hun werk doen. De komende drie jaar zetten wij nog meer in op het begeleiden en adviseren van organisaties bij deze veranderingen. Op zowel strategisch, tactisch als operationeel niveau.

Subthema A: Verandermanagement gericht op gebruikersadoptie. Dit wordt ook wel de zachte kant van de implementatie genoemd. Het is precies waar wij als BECIS|DIOR voor staan: bij de implementatie van een nieuw systeem of nieuwe werkwijze stellen wij de gebruiker centraal. Via diensten zoals trainingen, workshops, een communicatieplan, een quickscan ‘gebruikersadoptie’ en een digivaardigheidsmeting nemen wij gebruikers mee in de verandering en zorgen we dat de mensen binnen de organisatie met het nieuwe systeem kunnen en willen werken.

Subthema B: Verandermanagement gericht op strategievorming. Dit deel past bij onze groeiambitie om meer medio- en senioradviseurs in dienst te hebben. De snel veranderende wereld met al zijn nieuwe technieken heeft impact op de manier waarop organisaties werken. Hoe ga je daar op strategisch niveau mee om? Ervaren adviseurs en informatiespecialisten kunnen op het gebied van informatiemanagement een heldere missie en visie opstellen en die voor de organisatie vertalen in een informatiebeleidsplan.

Thema 2: Duurzaam werken met informatie en data
De digitale revolutie zorgt ook de komende jaren voor een grotere en intensievere stroom aan informatie en data. Wij helpen organisaties bij het controleren en behapbaar maken van die informatiestroom en bij het duurzaam benutten van de informatie en data die zij in huis hebben.

Subthema A: Het controleren van de informatiestroom. Dit is de basis van informatiemanagement: zorgen dat de juiste informatie op de juiste (centrale) plek op het juiste moment bij de juiste persoon beschikbaar is. Als organisatie moet je die snel stijgende hoeveelheid aan informatie en data duurzaam stroomlijnen. Digitale informatie opslaan en beheren levert bovendien een ecologische voetafdruk op. Onze informatiespecialisten zorgen dat de systemen en processen van een organisatie het werken met informatie en data op een duurzame manier ondersteunen.

Subthema B: Het benutten van informatie en data. Informatie opruimen is niet voldoende: het is belangrijk dat organisaties ook meerwaarde halen uit hun informatie en data. Dit kan via het analyseren en stroomlijnen van datastromen en -processen. En wat als je ook analyses kunt draaien over alle informatie die je hebt, en daardoor beter en efficiënter kunt werken aan de doelen van je organisatie? Met dit doel ontwikkelen wij dienstverlening die organisaties helpt om datagestuurd en informatiegestuurd werken in te voeren.

Thema 3: Optimalisering en nieuwe techniek
Nieuwe technieken bieden nieuwe kansen. Denk aan kunstmatige intelligentie, machinaal/automatisch leren en robotisering. Wij helpen organisaties om bekende en nieuwe technologieën toegankelijk te maken en die te benutten, mét oog voor de mensen en passend bij de eigen situatie en mogelijkheden.

Subthema A: Procesoptimalisering. Iedere BECIS-adviseur heeft een LEAN-certificaat en kan een organisatie helpen de informatieprocessen efficiënter te laten verlopen. Hij kan de processen analyseren, uitwerken welke technieken een rol kunnen spelen, verbetervoorstellen doen en zo’n verbeterproces vervolgens implementeren. Onze taak is om de organisatie mee te nemen in de volgende stap van het optimaliseringsproces. En omdat iedere organisatie anders is, kan die stap voor iedere organisatie een andere zijn. Zo halen we samen steeds meerwaarde uit informatie.

Subthema B: Omgaan met nieuwe technologie. BECIS | DIOR wil zich ontwikkelen als kennispartner op het gebied van die nieuwe technieken, ook in relatie tot nieuwe wetgeving. Als organisatie moet je ons kunnen bellen met de vraag: “Ik hoor veel over kunstmatige intelligentie, procesautomatisering, blockchain, robotisering. Wat is dat en moet ik daar iets mee?”. Nu al geven we samen met technische partners regelmatig regiobijeenkomsten. Onze partner vertelt daar meer over de techniek, terwijl een BECIS-adviseur uitlegt op welke processen binnen jouw organisatie je die techniek kunt toepassen.

De rode draad: gebruikersadoptie
De focus van alles wat we bij BECIS | DIOR doen, ligt op de gebruiker. Bij implementatieprocessen en verandertrajecten zijn de adviseurs van BECIS|DIOR, ondanks hun grondige kennis van informatie en informatiemanagement, nooit de techneuten. Zij onderscheiden zich juist omdat ze bij implementatie en verandermanagement vanaf het begin de gebruiker centraal zetten. Zij richten zich bij elk project op de zachte kant: hoe zorg ik dat de mensen binnen de organisatie met het nieuwe systeem gaan werken?

Gebruikersadoptie loopt daarom als rode draad door alle drie de thema’s van het Reisplan en is ook het centrale thema van deze UPGRADE-editie. In diverse artikelen vind je over het onderwerp gebruikersadoptie tips en voorbeelden uit de praktijk. Dé tip van René voor een succesvolle gebruikersadoptie: stel radicaal de gebruiker centraal.