N I E U W S

Stel de gebruiker centraal

Elise van Dansik, Dyantha Boxum en Thomas Nijenhuis

Communicatie is bij veel projecten een groot en belangrijk onderdeel van het werk. Een veelgemaakte fout is de aanname dat je daarbij vooral moet vertellen wat anderen over het project moeten en/of willen weten, ook wel ‘zenden’ genoemd. Maar de praktijk vertelt iets anders: juist de inbreng van de mensen die met het projectresultaat gaan werken, is essentieel, net als ruimte voor vraag en uitleg. Niet ‘zenden’ dus, maar ‘ontvangen’! Bij BECIS | DIOR bieden wij deze ruimte: wij stellen de gebruiker centraal.

Om de implementatie van een nieuwe applicatie te laten slagen, is het noodzakelijk de gebruikersadoptie een belangrijke plaats in het project te geven. Immers, voor medewerkers is de nieuwe manier van werken vaak een enorme overgang. Als je zeker wilt zijn dat de gebruiker met het nieuwe systeem zijn werk kan blijven doen (of zelfs effectiever kan werken!), is alleen het geven van een presentatie of een goede inrichting van het nieuwe systeem niet voldoende. Sterker nog: de gebruiker niet actief betrekken bij de overgang naar het nieuwe systeem, vergroot de kans dat hij deze overgang helemaal niet ziet zitten. Gebruikersadoptie omvat voor ons bij BECIS | DIOR dan ook alle activiteiten die ervoor zorgen dat de eindgebruiker de nieuwe technologie niet alleen begrijpt en leert te gebruiken, maar ook omarmt. Dat wil zeggen dat de gebruiker niet alleen met het nieuwe systeem moet werken, maar vooral ook met het nieuwe systeem wil werken.

Is het jouw doel ervoor te zorgen dat de eindgebruiker de nieuwe applicatie optimaal gaat gebruiken? Houd dan rekening met zijn niveau van digivaardigheid en met zijn leerstijl. Waar de ene gebruiker vooral interesse heeft in feiten over de applicatie, wil de andere het systeem zelf ervaren door in een testomgeving op alle mogelijke knoppen te drukken. Ook is het belangrijk om de gebruiker bij het hele implementatieproces te betrekken. Dus niet alleen trainen voor het nieuwe systeem, maar ook laten meebeslissen over de functionele inrichting, de migratie van content, communicatie en over governance-vraagstukken. Niet alleen weet de gebruiker hierdoor wat er bij de implementatie speelt; ook weet het projectteam zo wat er bij de gebruiker speelt en kan het hierop inhaken. Immers, wil je dat een gebruiker het nieuwe systeem optimaal en op de juiste manier benut, en om dat te bereiken zal de gebruiker zich (mede)eigenaar van het nieuwe systeem moeten voelen. Door de gebruiker te laten meedenken en zijn inbreng in het implementatieproces te verwerken, creëert het projectteam draagvlak.

BECIS | DIOR heeft dan ook een raamwerk gebruikersadoptie ontwikkeld, dat de gebruiker centraal stelt bij ieder implementatieproject. Het raamwerk bevat bruikbare tools voor alle fasen van een project: voor, tijdens en na de implementatie. Voor deze aanpak heeft BECIS | DIOR persoonlijkheidskleuren gekoppeld aan leerstijlen en deze vervolgens vertaald naar verschillende gebruikerstypen. Denk hierbij aan een verdiepingsslag op de dromer, de denker, de beslisser en de doener. De rol van de gebruiker wordt binnen elke fase van een project beschreven. Op deze unieke manier weten we naadloos aan te sluiten op de behoefte van de eindgebruiker en zorgen we ervoor dat de implementatie niet alleen is uitgevoerd, maar ook is geslaagd!

Hoe ziet het raamwerk gebruikersadoptie er in grote lijnen uit?

Het raamwerk gebruikersadoptie bevat tools om gedurende het hele implementietraject de gebruiker direct te betrekken. Hieronder geven we per fase weer hoe dit in zijn werk gaat. Het raamwerk bevat echter ook andere tools om de implementatie te laten slagen vanuit een gebruikersadoptieperspectief. Denk hierbij aan tips voor communicatie, het creëren van commitment bij managers en een goede overdracht naar de opdrachtgever.

Initiatie- en definitiefase
Voorafgaand aan het implementatieproject testen we de digivaardigheid, de veranderbereidheid en de leerstijl van de eindgebruikers. Vervolgens combineren we deze informatie met hun persoonlijkheidskleuren en schetsen we een beeld van de verschillende gebruikerstypen binnen de organisatie. Op basis hiervan vindt een uitgebreid gesprek met de opdrachtgever plaats en gaan we met gebruikers in gesprek. Hier vragen wij hun input op verschillende aspecten met betrekking tot het implementatietraject en het nieuwe systeem. Ook bespreken we de wensen en behoeften rondom de projectorganisatie en richten een zogenaamde evaluatieloop in. Daarnaast spreken we af dat zowel grote als kleine successen gevierd worden.

Uitvoeringsfase
Eenmaal klaar voor de start gaan we de organisatie in om gebruikers op verschillende manieren bij de implementatie te betrekken. Een onderdeel hiervan is training. Door middel van de door BECIS ontwikkelde bouwstenen bepaalt de groep zelf hoe de opzet van de training er uitziet. Naast training is er ook ruimte voor een-op-een begeleiding en het team staat altijd klaar om vragen te beantwoorden. Ook halen we doorlopend feedback op bij de gebruikers. Deze feedback kan over de functionaliteit van het systeem gaan, maar kan ook betrekking hebben op content, performance en governance en zelfs op de projectorganisatie. De feedback wordt door de projectorganisatie serieus onderzocht en de gebruiker wordt meegenomen in het vinden van eventuele oplossingen.

Afrondingsfase
Na de implementatie vindt er een eindevaluatie plaats. Hier kunnen alle eindgebruikers hun mening laten horen. We sluiten af met een uitgebreid overdrachtsmoment waarin we de implementatie vieren en tegelijkertijd afspraken maken over de vervolgtaken.