Dick de Vries | Dick de Vries Consultancy
Mijn eerste serieuze baan na mijn afstuderen in 2005 was bij de Belastingdienst Toeslagen. Ik werkte daar als uitzendkracht in een team dat zich bezighield met het wegwerken van de uitval van de toeslagenadministratie. Het hele toeslagenproces was geautomatiseerd, inclusief het scannen en automatisch verwerken van ingevulde wijzigingsformulieren. Helaas was de scanner nog niet zo ‘intelligent’ dat hij kruisjes buiten het voor gedefinieerde vakje herkende. Dit was al helemaal niet het geval bij handgeschreven briefjes. Deze werden daarom allemaal gezien als uitval. Toen de uitval te hoog opliep werd een blik uitzendkrachten opengetrokken. Mijn taak bestond uit het sturen van formele brieven aan aanvragers met het verzoek om een kruisje te zetten in het juiste vakje van het bijgevoegde formulier. Het was bij de Belastingdienst verboden om op basis van eerdere aanvragen, wijzigingen door te voeren in het systeem. Bellen was eveneens verboden. En zo kreeg een weduwe die via een handgeschreven briefje had doorgegeven dat haar man was overleden, het verzoek om in het juiste vakje aan te kruisen of ze wel of geen toeslagenpartner had. Je zult het vast begrijpen als ik je zeg dat ik deze baan niet lang heb volgehouden…
De Belastingdienst is 15 jaar later nog steeds een zorgenkind van de overheid en heeft haar informatiehuishouding nog steeds niet op orde. Wat kunnen we hiervan leren?
Inmiddels werk ik alweer een aantal jaar als adviseur informatiemanagement, waarbij ik deze ervaring altijd meeneem. Digitalisering van werkprocessen, digitaal informatiebeheer en zaakgericht werken zijn prachtige begrippen. Maar doen we ons werk ook echt met en voor de burger? En weten we wie die burger is en wat hij of zij kan? De Belastingdienst had ongetwijfeld goede consultants ingehuurd voor het vormgeven van een digitaal proces. Die waren alleen vergeten dat de doelgroep van de toeslagen niet digitaal vaardig is en hadden de besparing in ambtenaren al ingeboekt voordat het proces werkte.
De Belastingdienst is 15 jaar later nog steeds een zorgenkind van de overheid en heeft haar informatiehuishouding nog steeds niet op orde. Wat kunnen we hiervan leren?