Zoeken op ‘Robotics’ levert ongeveer dezelfde resultaten op, maar nu verschijnen er ook afbeeldingen van robotarmen aan productielijnen in fabrieken. Die robots hebben voor een revolutie gezorgd in de industrie. Waar eerst een menselijke kracht ergens in de productielijn een schroefje indraaide, wordt dat nu gedaan door een robotarm. Mensen zijn niet gemaakt voor repetitief werk en maken fouten, een robot is juist heel geschikt voor repetitief werk. De kwaliteit van de producten gaat omhoog, mits de machines goed zijn ingeregeld en gecontroleerd worden. De taak van de mens is voortaan het inregelen, draaiende houden en controleren van de machines. Niet alleen in fabrieken, maar ook in kantoren is er relatief veel eenvoudig repetitief werk. Ondanks dat de informatiestroom nu vaak volledig digitaal verloopt, zijn er nog steeds veel menselijke handelingen nodig in dit proces. Dat is waar Robotic Process Automation (RPA) kansen biedt.
RPA in het kort
Het automatiseren van repetitieve processen,
Robotic Process Automation, wordt door velen
de vierde industriële revolutie genoemd en staat
aan de basis van de volgende efficiëntie slag op kantoor.
Als student had ik een bijbaan bij een Regionaal Opleidingen Centrum (ROC). Ik was via een uitzendbureau ingehuurd om te helpen de piek in aanmeldingen en de bijbehorende administratie op te vangen. Aankomende studenten vulden op de website een formulier in om zich aan te melden voor een opleiding. Deze aanmelding kwam binnen in het studentenadministratiesysteem. Hierna volgde ik een proces waarin er diverse beslismomenten en handelingen waren:
Ik keek of de student voldeed aan de ingangseisen. Als alles klopte dan plande ik voor de desbetreffende student een kennismakingsgesprek in met een docent. Daarvoor keek ik welke docenten beschikbaar waren voor kennismakingsgesprekken en vervolgens wie er een plekje in de agenda had. Ik plande de afspraak handmatig in en stelde een e-mail op naar de student met de details van de afspraak. Als een student niet voldeed of als er bijzonderheden waren aan de ingangseisen dan volgde ik een ander proces.
De student kreeg een e-mail en/of een gesprek met een studieloopbaanadviseur. Het kwam vaak voor dat we voor de uitzonderingsgevallen nauwelijks tijd hadden en dat we veel moesten overwerken om alle aanmeldingen te verwerken.
In dit proces kan de verwerking van de standaard aanmeldingen geautomatiseerd worden. RPA vervangt in dit geval de repeterende eenvoudige controlerende taak of er aan de vooropleidingseisen is voldaan en nodigt de student uit voor een kennismakingsgesprek. De uitzonderingsgevallen – zoals een buitenlandse studie – pakken de medewerkers op. Deze gevallen behoeven een menselijk oordeel: de student moet misschien gebeld worden om de juiste informatie op te halen of is er afstemming met de docent nodig. Dit zijn de werkzaamheden waar je als medewerker waarde toevoegt voor de student en waarmee een ROC zich kan onderscheiden. Het uitdagende werk blijft over voor de medewerkers, waardoor zij meer energie en plezier uit hun werk halen.
RPA stelt je in staat om steeds terugkerende processen te automatiseren. In dit geval de standaard aanmeldingen en het inplannen van een afspraak. Je zou dit kunnen integreren in het studentenadministratiesysteem (software). Deze software is van een externe leverancier, die ook levert aan andere partijen, die allemaal hun eigen aanmeld- en verwerkingsproces hebben. Het is een intensief en kostbaar proces om bestaande software aan te passen aan jouw specifieke eisen. Als het aanmeldproces het jaar daarop wijzigt dan moet je wederom de software wijzigen. Dit is een situatie waarin RPA uitkomst biedt.
Het studentenadministratiesysteem is de lopende band in een fabriek, waar de medewerkers de sortering uitvoeren. Met RPA krijgen de medewerkers er een robotarm bij die de grove voorsortering doet. De medewerkers zijn er voor de uitzonderingsgevallen, waar extra mensenwerk nodig is: uitzoekwerk, telefoontjes plegen en persoonlijk contact met docenten en studentbegeleiders. Het is aan de medewerkers om de robotarm op de juiste manier in te stellen en aan te passen als de situatie wijzigt.
De medewerkers krijgen dus een virtuele assistent in het team. Deze assistent werkt snel en foutloos mits de instructies helder zijn. Deze virtuele assistent is niets meer dan een computerscript dat (net als een normale medewerker) inlogt in het administratiesysteem en daar bepaalde handelingen uitvoert. Er zijn verschillende manieren waarmee je zo’n script kan maken, maar in feite boots je processen na (de menselijke handelingen). Voor het bouwen van de assistent is een specialist nodig, die samen met de medewerker bepaalt welke processen er zijn en welke er geautomatiseerd kunnen worden. Alleen medewerkers weten precies hoe de werkzaamheden worden uitgevoerd en zij zijn dan ook een cruciaal onderdeel in het ontwerpproces. Het blijkt ook regelmatig dat los van de inzet van RPA procesverbetering mogelijk is, omdat het voor efficiënte inzet van RPA nodig is om processen door te lichten en aan te passen.
Zien de medewerkers die assistent eigenlijk wel zitten? De robot gaat immers taken van hen overnemen. Dat kan bedreigend zijn en een vruchtbare samenwerking in de weg zitten. De meerwaarde van RPA is dat saai en repetitief werk vervalt voor de medewerker en de leuke taken overblijven. Taken die echt waarde toevoegen voor de klant. Juist hiermee kan je je als organisatie echt onderscheiden van de concurrent. Het implementeren van RPA vraagt een mix van technische kennis, procesanalyse, een mensgerichte aanpak en verandermanagement. Als die mix goed zit dan levert dat een waardevolle assistent op!
